Multi-Level-Support
Mit der Einführung des Single Point of Contact (SPOC) in Nilex Helpdesk, werden die Fälle immer von First Level Support-Mitarbeitern (Service Desk) entweder per Telefon, oder durch den Kunden per E-Mail oder per Web-Portal erzeugt. Die Fälle, die per Email oder über das Web-Portal kommen, werden automatisch im System erzeugt. Kann der Fall nicht sofort gelöst werden, ist es leicht möglich diesen in den nächst höheren Level weiterzuleiten. Auf Basis der hinterlegten Kompetenzprofile, der Gruppen- und Kalender-Funktionen, ist es einfach den richtigen Techniker zu finden, der die technische Kompetenz und die erforderliche Zeit zu Verfügung hat.
Fall-Registrierung
Fälle, die in Nilex Helpdesk erzeugt werden sind immer durch Typ, Status, Kategorie, Priorität, Fallnummer und eine Beschreibung des Vorgangs gekennzeichnet. Zudem können sie je nach Anforderung auch Attribute wie: Zuständiger Bearbeiter, erwartete Lösungszeit oder Erzeugungszeitpunkt tragen.
Integrierte Wissensdatenbank
Eine Wissens-Datenbank wird im Laufe der Zeit, auf Basis ausgewählter, gespeicherter Fälle und deren Lösungs- Beschreibungen aufgebaut. Sie dient dem Wissensaustausch innerhalb des Unternehmens und bietet dem einzelnen Helpdesk-Mitarbeiter die Möglichkeit zur schnellen Lösung von Störungen und Behebung von Problemen.
Nilex Web Helpdesk-Für den Endverbraucher
Durch die Web-Schnittstelle Webreport ist Nilex Helpdesk für Endanwender verfügbar. Hier haben diese die Möglichkeit, Probleme mit Beschreibung zu melden. Webreport erstellt automatisch Fälle in Nilex Helpdesk mit den entsprechenden Kundendaten, Typ und Beschreibung des Problems.
Die Kunden können auch nach Informationen in der Wissensdatenbank über Nilex Webreport suchen, den Status ihrer Fälle verfolgen und aktuell von der IT-Abteilung eingestellte Nachrichten lesen, wie z.B. wie "Der Mailserver ist down!".
Nilex Web-Helpdesk – für den Techniker
IT-Profis erhalten mit Nilex Web-Helpdesk einen deutlichen Mehrwert auch außerhalb ihres Büros oder Arbeitsplatzes. Sie können per Internetzugang bestehende Fälle bearbeiten, oder neue erzeugen und sind somit immer auf dem Laufenden!
Nilex Mail-Schnittstelle
Die Nilex Mail-Schnittstelle ist eine Verbindung zwischen den bestehenden E-Mail-Systemen und Nilex Helpdesk. Sie erleichtert die Abwicklung einer Vielzahl von Aufgaben, die Kommunikation zwischen den Sachbearbeitern und beispielsweise den Kunden oder Kollegen. Die Nilex Mail-Schnittstelle kann mit Microsoft Exchange, GroupWise und Lotus Notes verbunden werden.
Funktionsbeispiele:
Automatisches Erzeugen von Fällen wenn neue E-Mails an bestimmte E-Mail Adressen gesendet werden.
Automatischer Versand von E-Mails bei z.B. Fallerzeugung, Bearbeiterwechsel, Statuswechsel, oder Eskalation.
Editierbare Vorlagen sowohl für manuelle, als auch für automatisch verschickte E-Mails mit der Möglichkeit Links zu integrieren, die sich auf den jeweiligen Fall beziehen.
Historisierung der fallspezifischen E-Mail Kommunikation direkt am Fall
Fernsteuerung von Computern
Mit Nilex Fernbedienung können Sachbearbeiter sofort auf den Computer des Kunden aus NilexPlus heraus zugreifen. Die Nilex Fernbedienungs-Integration ist verfügbar durch DameWare Mini Remote, wodurch Fernzugriffe einfach, schnell und sicher sind. Es ist auch möglich, andere Fernzugriff-Werkzeuge von Drittanbietern zu integrieren.
Historisierung von Fällen
Alles was von wem und wann an einem Fall in Nilex Plus gemacht wurde, ist aufgezeichnet. Somit ist jeder Bearbeiter in der Fallbearbeitung, der über die entsprechenden Rechte verfügt, in der Lage genau nach zu verfolgen welche Veränderungen es an-, Fallattributen, Kunden-Daten und Lagerartikeln gegeben hat. Dieses hohe Maß an Transparenz hilft dabei Fälle noch schneller und effizienter zu lösen.Integration an eine Benutzerregistrierung
Nilex Helpdesk ist in der Lage sich automatisch mit einem Active Directory, NDS oder E-Verzeichnis zum Abrufen von Informationen über die Mitarbeiter des Unternehmens, sowie seine System Anwender, zu verbinden. Es sind Informationen wie Benutzername, Vorname, Nachname, Telefon, Handy, E-Mail, Abteilung, etc.
Verbindung von Fällen
Reduzieren Sie das Risiko Fälle doppelt aufzunehmen und zu bearbeiten, indem Sie einen „Hauptfall“ (Master) mit Unterfällen (Child) verbinden. Ein Paradebeispiel hierfür kann der Ausfall eines Mailservers sein und der darauf folgenden Störungsmeldungen einer Vielzahl von Anwendern. All diese Störungsfälle können mit nur einem Klick einem Hauptfall zugeordnet werden. Ist der Hauptfall gelöst und wird geschlossen, werden alle ihm zugeordneten Unterfälle auch automatisch geschlossen!
Verbindung von Inventardaten und Fällen
Im Nilex Helpdesk hat man die Möglichkeit direkt in der Inventardatenbank (CMDB) zu suchen und relevante Informationen mit Fällen zu verbinden. Mit Hilfe der Historisierung der einzelnen CI, ist es möglich z.B. Muster von Problemen mit Produkten bestimmter Hersteller, oder bestimmter Modelle zu erkennen.
Integration von Überwachungs-Werkzeugen
Mit Hilfe der E-Mail-Anbindung an Nilex Helpdesk können Warn-und Alarmmeldungen von Überwachungssystemen wie MOM und OP5 oder anderen Drittanbietern eingehen. Daraufhin erzeugt NilexPlus einen Fall, der automatisch an eine zuständige Gruppe von Spezialisten im System weitergeleitet wird.
