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Nilex HelpDesk - Nilex Enterprise®

Ein Software-System für die Vorgangsbearbeitung, Incident-und Problem-Management, sowie Berichterstattung.

 

Nilex Helpdesk ist eine "Out-of-the-box"-Lösung, die einfach und effizient den IT-Support in großen und mittleren Unternehmen abdecken kann.

 

Durch seine hohe Flexibilität kann Nilex Enterprise auf alle Unternehmen zugeschnitten werden, unabhängig davon, wie die Support-Organisation strukturiert ist. Das System umfasst automatisierte Funktionalitäten und konfigurierbare Beziehungen, angefangen von der die Datei-Registrierung, über autom. E-Mail-Benachrichtigungen, bis hin zu Eskalationsmechanismen.

 

Nilex Helpdesk, Incident & Problem Management

 

  • Einfache und schnelle Fall Registrierungen
  • Web-Client, mit dem der Kunde eigene Fälle erstellen und weiterverfolgen kann
  • E-Mail-Client-Integration, mit senden und empfangen von E-Mails aus Nilex
  • Integrierte Wissensdatenbank
  • Werkzeuge für Reporting und Statistik
  • Die Log-Funktion bietet eine sekundengenaue Aufzeichnung der aufgewendeten Aufwände pro Fall

Fähigkeit zur Integration mit anderen Systemen:

  • Active Directory / Novell e-Directory für den Import von Bearbeitern
  • Exchange, GroupWise, Lotus E-Mail-Handling
  • Exchange Outlook-Kalender
  • SMS2003, CapaInstaller, ZENworks für den Import von Inventardaten
  • Überwachung, zum Beispiel MOM
  • Werkzeuge für "Remote Control ", z.B. DameWare

Multi-Level-Support

 

Mit der Einführung des Single Point of Contact (SPOC) in Nilex Helpdesk, werden die Fälle immer von First Level Support-Mitarbeitern (Service Desk) entweder per Telefon, oder durch den Kunden per E-Mail oder per Web-Portal erzeugt. Die Fälle, die per Email oder über das Web-Portal kommen, werden automatisch im System erzeugt. Kann der Fall nicht sofort gelöst werden, ist es leicht möglich diesen in den nächst höheren Level weiterzuleiten. Auf Basis der hinterlegten Kompetenzprofile, der Gruppen- und Kalender-Funktionen, ist es einfach den richtigen Techniker zu finden, der die technische Kompetenz und die erforderliche Zeit zu Verfügung hat.


Fall-Registrierung

 

Fälle, die in Nilex Helpdesk erzeugt werden sind immer durch Typ, Status, Kategorie, Priorität, Fallnummer und eine Beschreibung des Vorgangs gekennzeichnet. Zudem können sie je nach Anforderung auch Attribute wie: Zuständiger Bearbeiter, erwartete Lösungszeit oder Erzeugungszeitpunkt tragen.

 

Integrierte Wissensdatenbank

 

Eine Wissens-Datenbank wird im Laufe der Zeit, auf Basis ausgewählter, gespeicherter Fälle und deren Lösungs- Beschreibungen aufgebaut. Sie dient dem Wissensaustausch innerhalb des Unternehmens und bietet dem einzelnen Helpdesk-Mitarbeiter die Möglichkeit zur schnellen Lösung von Störungen und Behebung von Problemen.

 

 

Nilex Web Helpdesk-Für den Endverbraucher

 

Durch die Web-Schnittstelle Webreport ist Nilex Helpdesk für Endanwender verfügbar. Hier haben diese die Möglichkeit, Probleme mit Beschreibung zu melden. Webreport erstellt automatisch Fälle in Nilex Helpdesk mit den entsprechenden Kundendaten, Typ und Beschreibung des Problems.

 

Die Kunden können auch nach Informationen in der Wissensdatenbank über Nilex Webreport suchen, den Status ihrer Fälle verfolgen und aktuell von der IT-Abteilung eingestellte Nachrichten lesen, wie z.B. wie "Der Mailserver ist down!".

 

Nilex Web-Helpdesk – für den Techniker

 

IT-Profis erhalten mit Nilex Web-Helpdesk einen deutlichen Mehrwert auch außerhalb ihres Büros oder Arbeitsplatzes. Sie können per Internetzugang bestehende Fälle bearbeiten, oder neue erzeugen und sind somit immer auf dem Laufenden!

 

Nilex Mail-Schnittstelle

 

Die Nilex Mail-Schnittstelle ist eine Verbindung zwischen den bestehenden E-Mail-Systemen und Nilex Helpdesk. Sie erleichtert die Abwicklung einer Vielzahl von Aufgaben, die Kommunikation zwischen den Sachbearbeitern und beispielsweise den Kunden oder Kollegen. Die Nilex Mail-Schnittstelle kann mit Microsoft Exchange, GroupWise und Lotus Notes verbunden werden.

 

Funktionsbeispiele:

 

Automatisches Erzeugen von Fällen wenn neue E-Mails an bestimmte E-Mail Adressen gesendet werden.

 

Automatischer Versand von E-Mails bei z.B. Fallerzeugung, Bearbeiterwechsel, Statuswechsel, oder Eskalation.

 

Editierbare Vorlagen sowohl für manuelle, als auch für automatisch verschickte E-Mails mit der Möglichkeit Links zu integrieren, die sich auf den jeweiligen Fall beziehen.

 

Historisierung der fallspezifischen E-Mail Kommunikation direkt am Fall

 

Fernsteuerung von Computern

 

Mit Nilex Fernbedienung können Sachbearbeiter sofort auf den Computer des Kunden aus NilexPlus heraus zugreifen. Die Nilex Fernbedienungs-Integration ist verfügbar durch DameWare Mini Remote, wodurch Fernzugriffe einfach, schnell und sicher sind. Es ist auch möglich, andere Fernzugriff-Werkzeuge von Drittanbietern zu integrieren.

 

Historisierung von Fällen

 

Alles was von wem und wann an einem Fall in Nilex Plus gemacht wurde, ist aufgezeichnet. Somit ist jeder Bearbeiter in der Fallbearbeitung, der über die entsprechenden Rechte verfügt, in der Lage genau nach zu verfolgen welche Veränderungen es an-, Fallattributen, Kunden-Daten und Lagerartikeln gegeben hat. Dieses hohe Maß an Transparenz hilft dabei Fälle noch schneller und effizienter zu lösen.Integration an eine Benutzerregistrierung

 

Nilex Helpdesk ist in der Lage sich automatisch mit einem Active Directory, NDS oder E-Verzeichnis zum Abrufen von Informationen über die Mitarbeiter des Unternehmens, sowie seine System Anwender, zu verbinden. Es sind Informationen wie Benutzername, Vorname, Nachname, Telefon, Handy, E-Mail, Abteilung, etc.

 

Verbindung von Fällen

 

Reduzieren Sie das Risiko Fälle doppelt aufzunehmen und zu bearbeiten, indem Sie einen „Hauptfall“ (Master) mit Unterfällen (Child) verbinden. Ein Paradebeispiel hierfür kann der Ausfall eines Mailservers sein und der darauf folgenden Störungsmeldungen einer Vielzahl von Anwendern. All diese Störungsfälle können mit nur einem Klick einem Hauptfall zugeordnet werden. Ist der Hauptfall gelöst und wird geschlossen, werden alle ihm zugeordneten Unterfälle auch automatisch geschlossen!

 

Verbindung von Inventardaten und Fällen

 

Im Nilex Helpdesk hat man die Möglichkeit direkt in der Inventardatenbank (CMDB) zu suchen und relevante Informationen mit Fällen zu verbinden. Mit Hilfe der Historisierung der einzelnen CI, ist es möglich z.B. Muster von Problemen mit Produkten bestimmter Hersteller, oder bestimmter Modelle zu erkennen.

 

Integration von Überwachungs-Werkzeugen

 

Mit Hilfe der E-Mail-Anbindung an Nilex Helpdesk können Warn-und Alarmmeldungen von Überwachungssystemen wie MOM und OP5 oder anderen Drittanbietern eingehen. Daraufhin erzeugt NilexPlus einen Fall, der automatisch an eine zuständige Gruppe von Spezialisten im System weitergeleitet wird.

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